第4回・有識者調査レポート 香典返しでギフト店に求めるのは「しきたりやマナー」 専門店だからできる「正しいアドバイス」

※この記事は2022年03月08日時点での情報です。現在のサービス内容と異なることがござます。予めご了承ください。

背景

当社は1953年の創業より、広島・山口の地域に根差したギフトショップとして、冠婚葬祭にまつわるお困りごとのお手伝いをしてまいりました。全店に贈答アドバイザー有資格者が在籍しており、豊富な知識と経験を持ってお客様のお役に立ちたいという思いで日々の業務に努めております。お客様の一番近くにいる販売スタッフが間近で見聞きし感じた内容は、消費者心理や、お客様の贈答文化に対する意識が垣間見えるのではないかと考え、本調査に至りました。

日本贈答文化協会、贈答アドバイザーについて

・日本贈答文化協会
社会生活の中で、人と人、人と地域社会がうまく関わりあうための知恵袋として大切に守られてきた冠婚葬祭のしきたりに基づく、日本特有の贈答文化の啓蒙と普及を通じて、豊かで思いやりのある人間関係を基礎とした日本社会を築くことを目的とした協会です。
当社代表取締役社長の山本茂樹が副理事長を務めています。

・贈答アドバイザー
当社には贈答アドバイザーが82人在籍しています。（2022年2月1日現在）
地域ごとに特徴のある贈答のしきたりを体系的に学び、お客様にプロの贈答のアドバイスを差し上げる技能を習得した者に、日本贈答文化協会より与えられる資格です。

調査概要

調査名：第4回 贈答アドバイザー有識者調査
調査対象 ：当社在籍の贈答アドバイザー資格保有者 82人
調査機関 ：2022年2月1日～2月15日（火）
調査方法 ：アンケートによる社内調査
有効回答数 ：６7件

※調査結果は販売員の所感を分析したものであり、実際のお客様情報を基に統計を取ったものではありません。

調査結果

Ⅰ.香典返しについて多い質問

①香典返しに関して一番多いと感じる質問は「お返しの時期・方法」
⇒「何を贈るか」よりも「どのように贈るか」の疑問や不安が大きい傾向

最も多くの贈答アドバイザーが多いと感じている質問は「お返しの時期・方法」についてとなり、全体の34.3％を占めています。次いで「お返しの金額」について（29.9％）の回答となっています。「好適品」に関する質問が多いと感じているアドバイザーは14.9％と比較的少なく、お客様は「何を贈るか」よりも「どのように贈るか」を不安に思う傾向にあると思われます。

②挨拶状について多いと感じる質問は「挨拶状は無料で作成できるか」が最も多い回答
⇒挨拶状は香典返しに欠かせないものだと意識しているからこその質問か

挨拶状に関して、「挨拶状は無料で作成できるか」という質問が最も多く、贈答アドバイザー６７人中４３人が回答しています。次いで、「挨拶状だけの注文が可能か」という質問が多く、６７人中35人が回答しています。また、「簡単な文章の挨拶状はあるか」という回答（６７人中１９人）や、「自作の挨拶状をつけられるか」（６７人中９人）という回答もあります。「挨拶状はつけた方がよいか」（６７人中２５人）という回答もありますが、全体的に見て、挨拶状をつけることを前提として相談される方が多いと思われます。

③掛紙（熨斗紙）・表書きについて多いと感じる質問は「どのように書いたらよいか」が約９割
⇒フォーマルギフトには必要だとの認識が高いが、実際の判断が難しい

掛紙（熨斗紙）・表書きに関しては、「どのように書いたらよいか」という質問・相談が圧倒的に多く、全体の約９割を占めています。挨拶状についての質問に比べると、「掛紙はつけた方がよいか」の回答は少なく（６７人中７人）、フォーマルな場面での贈答品には掛紙・熨斗紙を掛けることは、マナーとして定着し、意識しているお客様が多いとおもわ　実際にどの表書きを使うべきか判断が難しい場合もあり、アドバイザーに相談するケースが見受けられます。

④お返しの時期・方法について多いと感じる質問は「いつお返しをしたらよいか」
⇒コロナ禍による頂くタイミングのずれ、お返しするタイミングに悩む傾向に

お返しの時期・方法について多いと感じる質問は「いつお返しをしたらよいか」が最も多く、贈答アドバイザー６７人中47人が回答しました。次いで「遅れて御香典を頂いた場合のお返し」についての質問が多く、６７人中４６人が回答しています。昨今のコロナ禍において、家族葬が増え、後からご不幸を知るケースが増え、御香典を贈る場合にも、お返しする場合にも、以前とは状況が異なっていることが要因のひとつと考えられます。

⑤来店時（接客前）　お客様のお返し予算は「頂いた半額」と「頂いた三分の一の額」
⇒各自で検索しやすい項目だが、お客様に正しく伝えていく必要がある

お返しの金額について、接客時には頂いた額の半返しを推奨していますが、来店時、ご案内前の段階でのお客様の予算は「頂いた半額」と「頂いた三分の一の額」と感じているアドバイザーが最も多い結果（６７人中４８人）となりました。インターネットで検索すると、大半のサイトに「お返しは三分の一～半額」と記載があります。インターネット、スマートフォンの普及により、誰でも簡単に情報を得ることができる状況ができており、その情報を基に予算を立てていることが伺えます。また、その他に「送料込みでお返しの予算としている」という回答が複数見られ、ギフト専門店として接客時にお客様に正しくご説明・ご提案をする必要性を感じさせられました。

⑥お返しの品について多いと感じる質問は「高額のお返しは何を贈るか」
⇒相手に失礼にならないように、もらって困るものでないようにという意識による相談が多い

お返しの品について、「高額のお返しは何を贈ったらよいか」という回答が最も多く、６７人中４８人が回答しています。同様に「商品券を贈ってよいか」（６７人中４６人）、「好適品は何か」（６７人中４５１人）という回答も多く見られました。贈答品は自分自身が使用するものを購入する場合とは異なるため、相手に失礼がないか、もらって困るものではないか、など気にされる方が多いです。特に高額の御香典を頂いた場合は、お返しの額も高額になる場合が多いため、よりお返しの品選びに悩む方が多いと推測されます。

Ⅱ.お客様心理に関する調査

①贈答アドバイザーの約半数が簡素なタイプのお返しを希望するお客様が多いと感じている
⇒カジュアルギフトの需要の高まりによる簡素化とこれまでの慣習が混在

法名・戒名が入らない熨斗紙や、メッセージカードタイプの挨拶状など、簡素なお返しを希望するお
客様が多いと思うと回答したアドバイザーは全体の５２．２％となりました。

簡素なお返しを希望する方が多いと感じているアドバイザーによると、簡素なお返しを希望する理由としては、お客様が「仰々しくしたくない」と感じているためという回答が最も多く上げられ、35人中25人が回答しています。また、「簡素なものでも十分だ」（３５人中１９人）、「相手も気にしないと思う」（３５人中１７人）とお客様が感じているという意見が多く、フォーマルギフトの需要が減り、カジュアルギフトの需要が高まってきていることも要因のひとつと考えられます。

簡素なお返しを希望しないお客様が多いと感じているアドバイザーによると、その理由はお客様が「相手に失礼のないように」と感じているためという回答が最も多く、３２人中２３人が回答しています。次いで「丁寧にしておいた方が無難だ」（３２人中17人）、「今までの経験から」（３２人中１６人）という回答が多く見られました。簡素なお返しを希望するお客様が多いと回答した理由と比べると、「今までの経験から」という回答は８倍の差がありました。贈答文化を重視するというよりも、相手に違和感なく受け入れてもらうために、これまで通りの丁寧なお返しを希望しているお客様が多いと推測されます。

②香典返しを購入する際、お客様がギフト店に求めているものは「正しいしきたりやマナー」
⇒商品以上の価値をギフト店に求めている

香典返しを購入する際、お客様がギフト店に求めているものは「正しいしきたりやマナー」だという回答が最も多く、６７人中５１人のアドバイザーが回答しています。全体的に見て、「化粧箱入りの商品」や「丁寧な包装」など贈答品そのものに関することよりも、しきたりや商品選びなど、専門的なアドバイスを求めていることが伺えます。また、「疑問を解決すること」「悲しみに寄り添うこと」などの回答も見られ、不慣れな状況において、お客様の不安を和らげ、サポートできる対面での接客販売の重要性を感じさせられる結果となりました。

広報担当より

世代や贈る相手によって重要視する部分は異なると思われますが、本調査では、故人の最後のご挨拶として、お世話になった方々に誠意をもって接する心が垣間見えました。
当社では毎日多くのお客様からさまざまなお問い合わせを受けています。御香典をくださる方は、故人と親しくされていた方がほとんどであり、喪主様とは初対面の場合も少なくありません。普段接する機会が少ない場面だからこそ、なるべく間違いがないようにしたいという意識が働いていると思われます。
インターネットで何でも調べられる時代ではありますが、情報が大量にあるからこそ、確実に正しい情報を提供できる専門店を利用した方が安心だと感じているお客様が多いのではないでしょうか。そのようなニーズに応えるべく、今後も冠婚葬祭のプロとしてお客様に寄り添ってまいります。

当社のサービス

悲しみの中、慣れない手続き等を不安に感じるお客様も多いです。少しでもお客様の不安を解消できるよう、当社ならではのサービスとネットワークでお客様のお手伝いをしています。

・贈答アドバイザーがいるお店
　進物の大進全店に贈答アドバイザー資格を有するスタッフが在籍しており、宗派や地域によって異なるしきたりやマナーをお伝えします。

・香典帳整理
　香典帳を金額ごとに整理し、スムーズなお返しの準備をお手伝いします。

・挨拶状無料サービス
　合計33,000円以上ご購入のお客様に、購入商品分の挨拶状を無料でお付けしています。
　専門スタッフが筆でお名前を書き入れます。

・送り状作成
　送り状はすべて当社で作成し、特別送料にて全国へお届けします。送り状を手書きいただいたり、ご自身で郵便局などにお持ち込みいただいたりする必要はありません。

・法要準備
　案内ハガキ、お供えの生花・果物、弔事用料理・会食会場、仏壇や墓石などを手配またはご紹介いたします。まとめて準備ができるので安心です。

・相続、不動産の相談
　何から始めたらよいか分からない、まずは話だけ聞いてみたいというご相談も承っています。

※この記事は2022年03月08日時点での情報です。現在のサービス内容と異なることがござます。予めご了承ください。